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12368坐席员管理制度

一、工作要求

(一）电话铃声响三声内接听。

(二）接听电话应使用普通话，使用同一规范用语，态度热情有礼、语言简洁明了，避免使用生僻晦涩用语，记录信息及时准确。

(三）受理电话时应当保持亲切热情的语气，语音、语速、语调适中。严禁与来电人发生争执，做到沉得住气，受得了委屈，对态度粗暴、情绪激动的来电人要耐心、耐心、再耐心。

(四）严格遵守离席规定，未经审批，不得擅自签出。为保障话务繁忙时段电话畅通，上班后一小时内非因特殊情况严禁签出离席。

(五）因个人原因离席，每次不得超过十分钟，每半天不得超出二次。短时间离席的，应将系统设置为“小休”状态；因公（如培训、考试、其他公务）或者其他个人原因需要较长时间离席的，应将系统设置为“签出”状态。

(六）工作时禁止吃东西、趴桌子睡觉、与他人闲聊、玩游戏；禁止使用12368专用电话处理私人事务，禁止在工作时间因私事长时间占用工作电话；禁止在工作区域吸烟。

(七）自觉保持工作区域安静，不得嬉戏、打闹，大声喧哗；离座时，动作轻缓，减少噪音及对他人工作的干扰。下班后及时关闭电脑和办公室设备的电源，禁止在工作区域住宿。

(八）自觉爱护公共财产和各项设备，节约办公耗材。未经允许不得擅自更改系统参数，自行安装软硬件、变更信息；禁止擅自移动任何设备。如遇设备损坏或电脑运行故障时应及时报修。

(九）爱护公共区域的环境卫生，保持本人工位和工作台面协整洁，不得在本人工位上乱写乱贴与工作无关的内容，禁止随地吐痰、乱扔杂物纸屑等行为。

二、请示报告

遇有下列情况，平台工作人员应及时请示报告：

（一）工作中发生的失泄密问题；

（二）发生重大差错、事故，违纪、违法问题；

（三）发生危及通信设备、人身安全问题；

（四）其他重大事件。

请示报告应及时准确，逐级进行；对上级指示应详细记录，认真执行。

三、考勤

（一）平台工作人员应当严格遵守考勤制度，不得无故迟到、早退、擅自离岗、旷工。

（二）严格按照我院考勤制度办理请、休假手续。休假应提前一周提出申请，报院长审批。

四、保密

（一）平台工作人员应严格遵守相关的保密制度。

（二）非本部门人员进行参观、拍照、摄像等活动，需经分管院领导批准同意，办理登记手续。

（三）严禁在电脑中安装与工作无关的软件，严禁在内网电脑上接入未审核认证的移动存储设备，工作时间不得在电脑上做与工作无关的事，平台工作人员以外的人员不得使用平台工作电脑。

（四）严禁向与案件无关人员透漏当事人信息、案件信息、法官私人信息及法院工作的其他信息。

（五）妥善保管工作资料，不得擅自复印及带出工作场所。

（六）严禁在公共场合谈论工作中知晓的重大敏感事件和信息，应当严格保守工作秘密。

（七）坐席员离职前或需要较长时间休假前，应按照有关规定办理工作交接手续，并交回个人保管使用的工作资料。

责任编辑：宋琪